京东「送装一体」:电视行业增长的一块重要拼图

新视界作者 节点财经 / 砍柴网 / 2024-09-28 10:27
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来源 / 节点财经

文 / 六金 

家电市场已经由单一的“增量时代”迈向了“增量与存量并重”的新阶段。数据显示,当前我国正处于家电报废的高峰期,每年有1亿至1.2亿的废旧家电被淘汰,并以平均每年20%的幅度增长。        

不久前,商务部等四部门也发布了《关于进一步做好家电以旧换新工作的通知》。《节点财经》发现,新一轮的家电以旧换新砸下了真金白银的补贴,在消费者圈子里呼声很高。

买家电有补贴固然很香,但是随即也有了苦恼。

例如电视,正在变得越来越大,以前本以为85吋已是极限,后来98吋的电视也一样火爆,再后来厂商都开始卷百吋大屏。百吋大屏,体验自然没得说,但是在家电升级的浪潮中,影响百吋电视普及的关键因素,不是技术、不是价格,而是上楼。

01 新问题:百吋电视,下单容易上楼难

大家一定有这样的经历,买了一台电视,还要另外跟师傅定安装时间,甚至还请了假在家等着师傅上门,电视用着不错、价格也“很香”,但安装让整个购物体验并不那么美好。

具体在百吋电视身上,上楼和入户问题,制约着百吋电视进入普通家庭。

在小红书上,随处可见电视“下单容易上楼难”的故事:

有人想买百吋电视,不知道能不能上楼,先做了一块差不多尺寸的kt板,模拟电视机入户路线,证明电梯进不去、要爬楼梯, 12楼这个上楼费又是一笔不小的金额。后来为了让电视顺利上楼,又按照电视机外包装尺寸让师傅焊了架子,再次进行了上楼测试,才敢下手购买。

还有人因为快递公司和官方售后对于墙体的厚度要求,卡在送货上,沟通了起码2个月,最后送货只送到单元楼楼下。快递公司到达后说楼道尺寸只能把所有包装全部拆了裸机上楼,裸机上楼快递公司又不敢,所以要自己想办法弄上去,过程堪称“抓狂”。    

另外,也有人因为送货安装不是一体,害怕大电视放在楼下丢了,和电视一起在太阳下站岗;勘测了上楼的路线图,结果不够专业测量有误,提心吊胆地拆包装进户,甚至拆了包装、找了吊车都没办法入户,只能挂闲鱼;甚至还有安装师傅原地起价,本来说上楼200,临时说你家楼道不好上,电视包装都拆了,消费者顿时“骑虎难下”。

所以,家电的服务,虽然大多时候是一种无形的体验,但在商品交易流程的关键时刻仍然显得至关重要。

曾被世界500强企业竞相引进的服务课程《关键时刻》中有这样一个理论:平均每位顾客会与五位服务人员接触,平均每次接触的15秒服务,就是“关键时刻”,决定了整个公司在顾客心中的印象。

所以不论是以旧换新,还是直接买新,家电行业的下一阶段增长中,送装体验其实就是“关键时刻”,客户的每一个小需求、每个家庭不同的安装场景、送装人员的每一次服务……都是完善行业最重要的一块拼图。

02 新解法:“送装一体”,抓住家电升级的“关键时刻”

拆解关键时刻容易,但抓住家电升级的“关键时刻”,绝非一日之功。

以百吋电视为例,在京东下单百吋电视,可以享受送货、安装、调试一步到位的服务。特别是百吋电视由于尺寸过大,可能涉及拆窗、拆阳台,开着吊车吊装电视等情况,普通消费者没办法预估,京东的送装一体能给出一个完善的解决方案。    

作为“关键时刻”,许多人都说家电安装费是“价格刺客”,在客服处询问,都是免安装费。实际上师傅一上门,还要收材料费、辅料费、上门费、安装费等等。

所以,京东一方面牵头,将送装一体服务的费用透明化。

在京东买电视选送装一体服务套装,送装、安装、调试一次搞定,并且服务是京东自营的包含安装配件,一口价,价格透明不存在乱收费现象。    

《节点财经》了解到,京东75英寸大屏电视的送装一体费用低至199元,低于行业平均260元收费标准近二十五个百分点,让消费者告别“价格刺客”。而且,电视的送装一体可能只是开始,现在洗衣机、热水器、空调等,都在逐步进入送装一体的范畴,扫除消费者的“安装困难症”。

另一方面,京东的送装一体还实现了“服务提速”。不仅解决了“送装分离”问题,还真正帮助消费者解决了时效和成本的顾虑。

以前通过延长送货时间,消费者下单后等待1周多,也是所谓的“配送安装一次上门”,但这种送装一体“治标不治本”。而且消费者属于被动告知服务阶段,不能提前掌控整个流程和时间线。现在,京东的“送装一体”是真的快,在消费者下单后第2天就能完成送货上门和电视安装,大部分地区可以实现电视“今天买,明天看”。值得一提的是,整个送装、安装、调试都是京东来完成的,京东也是行业唯一一个真正实现电视“送装一体”的电商平台。    

百吋电视由于尺寸较大,较常规尺寸电视的送货安装更难,京东在百吋电视这样超大件的送货安装服务能力上不断突破,近日在京东买百吋电视也能享受到“今天买 明天看”的服务。

正是有了这样的售后保障,《节点财经》发现,海信、TCL、创维、小米、华为、长虹、三星、索尼等品牌的主要产品均可选京东 “送装一体”服务。

03 新机遇:“送装一体”打开家电品牌的增长极

其实,百吋电视的送装一体只是家电行业愈发重视售后环节的一个缩影,家电行业产品同质化程度越来越高,想要重新驶入蓝海,应打破“重销售、轻售后”的发展思路,重售后建设。

中国家用电器服务维修协会副会长赵捷曾在采访中表示:“部分家电产品(空调、热水器、吸油烟机等)有着‘三分产品、七分安装’的说法。”可见,送装越方便,换新买新才越有动力。

现在除了逐步落地的“送装一体”外,京东在电视上,还将以往需要多次上门缩减至一次上门即完成“送货、安装、调试、取旧”等,形成“一站式”的解决方案。

按照行业惯例,很多商家的配送、安装、拆卸、回收最终都会由不同的团队负责。消费者不得不多次预约上门服务,导致整个周期较长、服务体验较差。许多消费者换新电视的最大顾虑就是旧电视的处理问题(特别是老式显像管电视),一些上了年纪的老人,没办法完成从处理旧电视到迎接新电视的多次预约。现在由专业团队一次性完成新电视的配送、安装、调试和旧机的拆卸、回收服务,将售后服务由多次上门升级为一次上门。

其次,京东的“送装一体”服务还能和家电品牌形成服务互补。

平台服务对消费者体验的优化,往往能帮助平台的商家们获得更多增长。例如在送装的过程中,家电品牌没有渗透到的地方,京东可以补足;送装师不仅能够为用户配送大家电商品,更掌握了专业的家电品类安装技能,避免了送装过程中“不专业”带来的损失;这样品牌放心与京东建立合作、不同地域的消费者放心在京东上下单,大家都找到了新的增长极。

可以说,京东的“送装一体”,就像机体中的神经元,将每个家庭不同的家电诉求单点链接,从而将品牌、货品、物流、服务、管理等虚拟资源源源不断地输送。带来稳固的体验关系、构成了强大的服务毛细管网。

毕竟,家电换新带来的生活品质提升,除了价格因素外,还有流程因素,这正是京东不断布局“送装一体”背后的一盘大棋。

写在最后    

家电行业的发展,不仅和科技进步有关,更和服务进步相关。如今,以智能家电、大家电为代表的“第二次电器革命”已然开启。

无论是传统的厂商,还是应运而生的新品牌,都一头扎进了堆料、上技术的红海,但激烈的竞争拖住了行业前进的步伐。

而站在其他维度上,例如人人都看见的售后、服务等,比产品本身的科技进步更隐蔽,但却更有前进的推动力。

京东和家电品牌之间的配合,正在从“送达电器”向“提供高效售后方案”转变。希望未来在服务驱动进步的大势下,行业可以告别价格驱动。在便捷生活的路上,京东正在和家电品牌们一起,捕获增长的确定性和有效路径,这种发轫于服务的增长,还大有可为。

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