美团为什么要让客户多等八分钟?

专栏号作者 于刚 / 砍柴网 / 2020-09-10 15:46
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来源 / 于刚

一篇标题为《外卖骑手,困在系统里》的文章火了,因为这篇文章一针见血的指出了目前网络外卖普遍存在的症结——在系统的算法与数据驱动下,骑手的配送时间被大大压缩,从而导致逆行、闯红灯等大量交通违规事件,这些事件也直接带来了更高的事故率,不少骑手甚至因此丧命。

针对这篇文章,美团和饿了么都及时作出了反应,其中,美团表示调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间,而饿了么宣布将尽快发布新功能——在结算付款时增加“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮,让用户选择。作为交换,饿了么会为选择了多等的用户回馈一个小红包或者吃货豆。

看上去,似乎两家公司都推出了应对策略。不过眼尖的人发现,美团此番回应完全是敷衍了事,因为8分钟弹性时间早就存在,但是只有极少数人知道。如今美团公开这一现象,算哪门子解决方案?

而且,美团这“8分钟弹性时间”早就产生了很多矛盾,由于骑手和客户的计时完全不同,加上双方缺乏深入沟通,导致很多客户对骑手打差评,骑手认为没超时,而客户觉得等的时间过长,大家都莫名其妙,徒增矛盾。

美团制造的这种信息不对称的现象,导致骑手和客户的利益都受损,尤其是骑手,为了按时送达,不得不逆行、闯红灯,最大程度追回这8分钟。当然,也有很多骑手不明白这里面的猫腻,导致超时而被罚款,很多骑手对此早有不满。

美团的这个商业逻辑很有意思,不给客户提供真实的时间显示,目的就是为了稳住客户,提高成交率。客户付了款,不明不白多等8分钟,对骑手进行投诉,又让美团吃更多罚款,这不是“吃完原告吃被告”是啥?

相比美团,饿了么的做法虽不完美,但至少人性化,给了用户选择。

而且,饿了么也不让用户白等,相反,还提供了一定的权益弥补这5分钟,换言之,用户等待所造成的时间成本由平台买单。

不管效果如何,这态度还是值得肯定。

再一个,要从根本上解决目前外卖行业所面临的问题,各方都应该从基础设施的层面入手。从回应来看,我们就得问了,美团为了保障骑手安全到底做了些什么?智能头盔现在有多少个了?取餐柜是否大面积铺开?

相比8分钟,这些硬件基础设施更为重要,不过美团对这些问题却是以打马虎眼的方式在描述,大概是因为这些投入会拉高不少经营成本,因此美团没办法把话说死。

还有,包括美团在回应中提到的改进骑手奖励模式、关怀骑手与家人等等,如何落实?落实情况到底怎么样?目前看来,都是空话、套话。

平台的核心是要创造价值、解决问题,但商业是不可能“尽善尽美”的,所以,倒不如在“选择”的问题上多做一些事情,用平台权益换骑手的时间,让他们更安全的工作,将平台权益部分授予用户,让用户更理解骑手。

这恐怕才是解决外卖行业难题的有效方案。

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美团
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