采访整理 / 刘煜
编辑 / 严睿
来源 / 一点财经
2020 焦虑与抉择
2020年新年开端这场重大疫情的奇袭，不仅是对国人个体免疫力的挑战，更是对群体意识协同性的考验。
从西贝的哀嚎到KTV土豪老板的悲凉，以及各种人没倒下公司倒了的段子，“新冠”疫情带来的经济创伤实际上才刚刚开始显现效应。
然而，徒有哀叹无法阻挡疫情带来的经济萧条，不期而遇的困境同样是考验优秀企业家、创业者的一块试金石。商业圈同样信奉物竞天择的生存规律，此疫过后，强壮的企业会更加强壮。
也因此，一点财经希冀通过一组企业家、创业家的访谈，对不同行业领域商业领袖在疫情下的所思所想所为的描述，找寻更具建设性的思考凝练，向社会公众传递更真实和积极的商业认知。
企业代表：携程行业标签 ：旅游公司规模 ：超40000人疫情影响预测 ：4亿会员的数百万级订单变动、单日超10倍电话呼入量
以下是携程CEO孙洁自述：
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“一场恶战”
当新冠病毒确定 “人传人”消息发出后，我们不得不正视这将会是一场恶战。1月20日，携程内部发出了SOS的红色警报。
根据公司的SOS管理流程，一旦有突发对我们有重大影响的灾害事件，我们就会启动这套预警机制。
当天，我们核心团队便开始组织内部评估疫情发展所带来的后果，梳理出涉及到武汉的机票、酒店、跟团游等订单，对受灾地区的订单提前准备。
疫情大爆发，摆在我们面前的问题也很棘手：
携程用户春节期间的出行订单怎么办？这不是小数目，我们有4亿会员，这次退改大潮中，有数以百万计的退改订单一下子涌进来，每个人的心情可想而知有多么焦虑。
还有我们的几百万个合作伙伴怎么办？疫情来了，覆巢之下安有完卵，没谁能幸免，所以作为行业的排头兵，携程更得挺住。
我还要关注同事们的状态怎么样，他们的健康有没有保障到位，他们的精神压力怎么样才能纾解？
又赶上一年一度的春节，大家原本都有假期的安排，但现在所有人原定的计划都要戛然而止，保持在岗状态，应对客户的焦虑和不解，所以他们身上的压力非常大。这段时间我们的员工确实已经在负荷工作了，能上的全都顶上去。
“在回家陪父母过年与加班之间，我选择为用户拼命”、“携程永不失联，更不会放弃帮消费者争取权益。” ——这是同事转来的95后伙伴的朋友圈内容，大家纯真又坚定的态度彼此感染，彼此温暖。
数百万订单的变动，骤然增长10倍的电话呼入量，无数客户需求，无数次的航司政策跟进……但我们扛住了，而且整个过程是平稳可控的。
2
“做好该做的”
面对这样严峻疫情，我们需要做的就是做好自己该做的。疫情爆发的时候，我还在瑞士参加达沃斯论坛。1月20号那一周，我和同事们几乎是24小时工作状态。
因为有时差但也感谢有时差，可以让我白天参与原定的会议行程，同时和与会的海内外同行业领导者们沟通和疫情有关的工作，晚上再继续投入到集团的抗疫工作。
事实上，1月20日之前我们后台订单就出现了一些变化，我们也迅速采取行动，比如和酒店联系，因为刚开始还是与酒店一单一议的，客户打进来，我们跟酒店协商。但1月21号之后，形势陡然紧张起来，携程客服接到的退订电话激增。
于是，我们立刻开始跟海内外的资源方来谈。国内资源方合作比较紧密，我们国内团队先号召酒店加入“安心取消保障”，酒店行业非常支持我们。眼看着参与进来的酒店10万家、20万家的上升，大家都冲到一线去了，非常辛苦，我真的很感动。
一开始疫情还没有到海外，但是我们也做了假设。当然，海外的酒店因为不知道中国发生了什么，所以反应慢一些。我们给他们写Email、打电话，他们都说这个蛮困难的，不能给你们一个空白的取消单。
我说我们奋战在一线的实例先供你们参考——这个成本不仅是客户等待的成本，携程员工会给你们打电话，最终把你们的呼叫中心也会打得吃不消的。与其让员工在下面取消，不如从集团层面达成一致。我几乎跟所有的大酒店集团都联系了一遍，有的比较快，而有的离中国远的也不敢贸然决定。
很幸运的是，最终全球六大酒店集团率先加入了海外“安心取消”计划。全球连锁酒店一旦覆盖，有一些海外本土酒店也会跟上。这个过程中，搞定领头羊非常重要。
而携程在这个过程中是最最超前的表率，在所有人都没有意识到之前，我们先出台1亿政策保障客户，不够再加码到2亿。最终，2亿元的重要灾害保障金和10亿的同袍计划支持基金陆续出台。
另一方面，我们觉得这些订单其实并没有完全被取消掉，而是延期的。所以我跟酒店集团谈的时候给出了两个方案：允许客人取消，另外也允许客人改签。
我心里很清楚，这些订单不会莫名其妙就蒸发掉，客人早晚还是会出行的。而在危难的时候帮助过我们的酒店、航空公司，我们仍然会把订单输送给他们。
危难之际，总要有人先出来承担。携程起了个头，其他人响应。疫情使得整个行业蒙受不小的损失，但我觉得只要疫情得以控制，未来这些订单都还会回来的。
我们团队里，很多年轻的同事没有参与过当年携程非典时的作战场景，但我们有数据为证，疫情过后，未来仍可期待。
3
“总有心安处”
关于行业未来，我们保持乐观，充满信心。旅游业是一个环境敏感型的产业，这种敏感表现在非常容易遭受境内外突发事件的冲击和影响，从而形成所谓的旅游危机。
但与此同时，过往经验告诉我们，流行性传染病虽然短期会对市场情绪产生影响，长期来看并不会改变行业的成长趋势。
现阶段，我们也看到，当前全国一些超大型城市已经迎来“复工”，商旅客人即将陆续恢复出差，商旅恢复了之后，其他各类出行也会逐步提升。
当然现阶段疫情还没有消散，携程也依然是非常忙碌的状态，也在积极规划更合适的服务形式，比如酒店部门，给用户提供特殊时期的安心服务，发起“健康守护联盟”。联合商家共同守护客人健康，同时推动行业自救和复苏。当前，已有成都、郑州、青岛、杭州、北京、西安、广州、重庆、上海等全国近300个城市、数万家酒店积极“加盟”。加入条件非常严格，消毒保障完备，多家酒店已实现由机器人承担送物、送外卖工作。
到下个阶段，怎么样保证队伍的稳定性，保持公司财务状况相对稳定将会是重点工作。当然，携程现在抗风险能力肯定不是17年SARS期间可以相比拟的，其他的旅游企业可能比我们问题更严重一些。
此次疫情中，虽然各种论调、各种情绪行业里都有，但我们要理性地看到现在整体大环境已发生巨大改变，与2003年相比，我国服务业占GDP的比重已提升了20%，人们对旅游的需求亦不能同日而语，这意味着更多的机会和反弹潜力。
最重要的是，我们身后有一个强大的国家，社会各界的力量都令我们备受鼓舞。英文里面有一句话，What doesn‘t kill us will make us stronger——杀不死我们的，终将让我们更强大。
我希望，在世间疾风密雨时，总有让人心安处；也希望风雨过后，人人都可以等到平安归来的故人；更一直坚信，抗疫大战之后，我们国家会更强，行业会更好，携程也会更好。
