创业企业的运营往往是不成熟的，他们一边犯错一边改错，通过这种方式高速成长，不过当运营能力短板一次性暴露的时候，有时就会给自己带来灾难性的结果。最近，pidan就因此而遭受重创：凭借一款高颜值的猫厕所，pidan打响了他们在猫圈的知名度。又因为一次糟糕的喂猫服务，pidan将自己在猫圈的品牌毁于一旦。
【商业街探案】整理了整个事件，希望能对更多创业企业有所启示。
案例回顾：上门服务变成了上门服误
pidan（中文名“彼诞”）创立于2015年，是一家宠物猫用品研发商，主营宠物猫的中高端日常用品，以优秀的产品研发能力和高颜值的产品著称。
2016年，pidan推出了一款“雪屋”猫厕所,这款厕所获得了设计奖项，也为pidan收获了猫圈的良好口碑，被戏称为“最有审美的猫用品品牌”。这些口碑最终转化成了巨大的销售能力和资本关注度。在2017年，pidan完成了3500万的销售额。2018年7月，pidan又完成了一笔6000万元的B轮融资。
其时的pidan可谓是宠物用品界一颗冉冉升起的新星。
春风得意的pidan在2019年春节前夕推出了一个全新的服务尝试——“pidancare”上门喂猫服务。对过年要回家的铲屎官们来说，这个服务可谓是贴心良药，引起了猫圈的关注与踊跃下单。对pidan来说，如果这次尝试成功，不仅能让pidan拉近与消费者之间的距离，还能扩张自己的服务版图，进入一个全新的领域。
但好的开头并没有带来好的结果，甚至这次尝试对pidan来说，无异于一次灾难。用户高价购买了pidan的服务本来是指望在自己离家期间猫咪得到妥善的照顾，结果很多用户反映pidan的服务人员压根就没上门，部分被“上门服务”的用户也不好过——猫咪因为pidan的原因生了病。而事出之后，pidan的应对策略没有让消费者感受到诚意，不仅没有消解怒气，反而起到了火上浇油的效果。
口碑是一种积累很慢但消耗快的东西，尤其是在像猫圈这样的小圈子，信息的传递往往更为快速。由于pidan在运营过程中连连犯错，短短几周内其在猫圈的口碑就遭遇重创。
事前：缺乏人力储备
喂养生意是个人力生意。其基本业务要求就两样：一是人数够，二是人的专业素养达标，而pidan就是在这两点上都栽了跟头。
首先，春节期间是人力匮乏期，需求大人力紧，只能临时招聘原有全职员工外的生力补充。但据pidanCEO女友自己的朋友圈称，临时雇员在除夕用人之际纷纷离职，流失率高达2/3。一个以人力为核心资源的项目，在上马之际居然会让人力大幅流失？这解释实在让人难以理解。
目前，关于临时雇员离职原因的猜测有两个说法：有传言说这部分离职是因为内部对人力成本的控制，认为当前人手足够应付订单量所以开掉一部分临时员工；也有说法是因为每天150～200元的薪资不足以应付失衡暴涨的单量，临时员工自行离职。
其次，pidan的上门服务出现了严重的“误操作”。
在喂养服务的商品详情页面可以看到，对宠物观察员的描述是100%全职、养宠经验、40课时培训考核。100%全职肯定是做不到了，但对临时员工，基本的业务培训应该还是要有的，毕竟牵涉到一条生命的健康甚至生死。Pidan对观察员的培训过程还没披露，但在实际服务中，有观察员分不清猫砂和猫粮，将猫砂当作猫粮喂给猫，有观察员不会使用pidan自家的饮水器，导致小猫饥渴难耐……直接导致小猫们出现了各种呕吐、便血等反应，让付了高价意图获取专业服务的猫家长又愤怒又心焦。雇员业务水平如此，可以反推pidan的培训质量如何了。
面对大量订单，尤其处于春节这样的人力匮乏期，没有最基本的的人力储备和应急方案。人员没有培训到位，出现的错误都是新手级bug，这样的情况出现在一个上门服务项目里，委实不可思议。
事发：混乱的订单管理
【商业街探案】发现：pidan这次的上门服务不但先天不足，后天也全是坑：在具体操作中，比如管理钥匙和订单分配等环节上，他们也出现了一系列纰漏。
喂养服务的流程应该为收集钥匙——按区域分派订单——上门服务——归还钥匙。pidan的单量大地域广，合理的作法是，在收集钥匙的环节就做按照区域初步整理，尽可能标注详细信息方便业务员使用。
而pidan的做法是，在钥匙上只标注单号和日期，由专人来对应订单详情和分配钥匙。官方说法是通过信息隔断保护客人隐私。出发点本来是好的，但形成的却是糟糕的流程设计，自然问题重重。人力浪费，大量钥匙丢失，对应不上客户地址和订单，需要一遍遍返回系统寻找详情，严重影响喂养效率。
据自媒体“关爱铲屎官”报道，有观察员反映，自己接到的派单显示户主家是智能锁，到了却发现是密码锁，在门口听见猫着急的叫，但是无法开门也无法联系主人。而通过客服转达到主人时，观察员因为需要处理积压的订单已经赶到下一家，也无法回头解决问题。
缺乏有效路线规划和订单管理，为观察员的工作带来了极大的困难。有的观察员业务都在一个区域，有的观察员却被迫绕城折返。一位帮忙的观察员说，自己从上海市中心，一路跑到了7号线尽头的美兰湖。激增的单量和次生的状况，和毫无规划的派单，提升了观察员的奔波成本，让他们苦不堪言，每每工作到凌晨。即使如此，仍不能有效救火。
在流程管理上，从钥匙的管理，到订单的分配，再到人员的管理，pidan都没有一个合理的规划，将错就错，越滚越错，导致了严重的后果，让喂养服务的矛盾终于在互联网上爆发。
事后：失败的补救与公关
爆发之后，pidan是怎么处理的呢？
也许是人力真的无法顾及，订单钥匙匹配错误而耽误喂猫后，pidan并没有与主人沟通补救，而是等着事主来问责。
在2月3日舆论发酵后，pidan官方才有了招人补充人力的动作，据IT时报的说法是，“所有pidan观察员工资由pidan结算，并加价为350元/6单/天，多做一单多加100元。此外，pidan还找了朋友、用户以及猫咪救助人等公益组织过来帮忙。”
而互联网上流传的版本，与此迥然不同。
4号，有网友在公众号上询问是否需要托养师，官方客服回应不需要。
公益组织上海领养之家和酥糖家，在出事后自发帮助pidancare善后，提供无偿上门喂养和合适的上门人员。但因为pidan官方把它划作官方商业合作伙伴，上海领养之家怒而发表声明，没有和pidan进行商业合作，救助行为纯属自发。
据参与援助的网友提供的消息，pidan给好心帮忙的救助人和猫奴们提出如下条件：不能一单两单的接，要援助必须10单起接，做满12单1000元，打车的钱才能报销。而春节期间pidan的收费是159元每单。
如果之前是对高溢价低质服务的不满，这一轮客服千篇一律的话术，在关键节点的救援无力，与背后的保本算盘，点燃了猫家长们的愤怒。三小时便撤下的相关微博热搜，更是在这愤怒上浇了一瓢油。即使pidan出具了赔偿方案，依旧不能平息。经此一役，pidan的好容易积累起的美誉度和好感可谓功亏一篑，在解决方案的微博下，依然有数百位猫主打算与他们死磕到底。
案例总结：pidan的机会这样变成了危机
对于有爱宠的家庭，如何应对不在家时的宠物生活是个大问题。目前市面上的主流寄养服务以宠物店、宠物医院寄养和家庭寄养为主，但依然存在着寄养环境的卫生条件和舒适度，及猫咪的不适应性等限制。
宠物上门喂养的服务，将宠物置于原有环境中，解决了以上困境。目前上门喂养服务以小型个体户为主，地域性强，没有比较规模化运营的头部品牌。已经拿到b轮融资，树立起中高端宠物产品形象的pidan，自然是容易取信于顾客的大品牌。但这一次试水可谓损失惨重，赔了大量金钱和美誉度，得不偿失。
pidan此番失败，暴露其在人力培训、订单管理、流程规划和客服公关等诸多短板。这些短板的共同爆发造成了pidan的一场危机，这不止是对其业务造成冲击，甚至一定程度上可能影响其后续融资节奏。【商业街探案】将加强对pidan的关注，期望pidan经历此次风暴后，能通过努力重获市场认可，也希望其他具有类似特征的创业者能引以为戒。
