<em>文丨GPLP</em>

<em>伴随着互联网成长起来的80后、90后“中年人们”开始装饰自己的第一个家，国内家居家装市场已经开始进入全新的消费升级与服务升级的时代。</em>

近日，由易观数据研究院发布的《2017中国互联网家装行业年度分析报告》(下称《报告》)正式发布，今年的数据显示，高达九成用户会在装修前，会选择在特定网站上先查看一遍装修公司的口碑。而这一行为背后，是大数据技术正在家装行业全面普及。

口碑透明的时代已经来了

老汪是北京一家装饰公司的创始人，二十年前来到北京做工程，打拼多年终于有了自己的装修公司，老汪属于第一代加入互联网平台的装修公司老板，用他自己的话说“螃蟹吃得早”。

在平台沉淀了多年之后，公司在网站上拥有了相当高的“口碑值”，以及数千篇的真实业主装修日记，后来的业主可以非常简单地在网上搜索到这些信息，再决定自己的选择，毫无疑问，这一切让公司的服务显得很透明。

理所当然的，口碑值和日记改变了老汪这一代装修老板的思维，当“用户体验”“流量”这些互联网热门词从老汪这样的中年大叔嘴里蹦出来，场面有点让人忍俊不禁。就和当年开淘宝店一样的，追着用户，想办法把他们服务好，就为了一个好评，老汪有时也自嘲：我都快叫对方“亲”了!

这样的改变并非孤例，今年的《中国互联网家装行业年度分析报告》显示，这一届家装用户中，接近90%在选择一家装修公司时，最看重他们在互联网平台上积累的口碑。“口碑”已经超越了过去用户最为关注的“品牌”，成为了年轻一代用户决策的关键点，“互联网+”对家装行业，产生了深切的变革。

<em>2017《报告》指出，近九成用户优先关注口碑，背后则是大数据对行业改变</em>

大数据对传统行业的服务产生冲击的可不仅仅在家装行业，在今年的“信用日”活动中，蚂蚁金服CEO井贤栋表示，未来十年是“信用红利”时代。

过去用户更相信老牌公司的广告和知名度，装企会纷纷选择在地方媒体打广告，只为自己的品牌在公众面前亮个相。但他们没想到的是，一旦打通了线上数据，这一届用户马上就将注意力转移到了过去被行业所忽略的线上口碑中。

各行各业都能找到类似的实例，在出行领域，滴滴推出了匿名评价机制，让乘客评分体系最终与司机的抢单成功率和奖励机制挂钩，对于司机们来说是一种最直接的刺激。因为一下子大家都知道服务好的司机将会得到更多权利和福利，服务和心态自然会有所变化。而这一机制的推出，直接促使了出租车司机这个群体在意识层面开始向追求更高的用户体验靠拢。

这届用户的互联网决策场景正在改变

几年前，注意到用户行为改变的Google提出了Micro-Moments(关键决策点)的概念，Micro-Moment定义了这样一种场景——用户拿出手机完成一次或者若干次搜索，只为解决一个就在眼前的消费问题。

Micro-Moment 认为人们面对想要知道什么、想要做什么、想要去哪里、想要买什么的时刻，会反射性的转向智能设备寻求答案的时刻。而最终下定决心、决策的时刻，富含极高的意图，因此对商家来说，若能在这些使者寻求答案的过程中找到你，让你成为最终解，就变得非常重要。

<em>消费主义引发了选择焦虑，让用户养成了“万事网上搜一搜”的决策习惯</em>

而在装修这件事中，情况也许会更复杂，Micro-Moment 的过程也会相应地变得非常长。用户在这个阶段，会大量地去搜索这些信息，包括装修公司的口碑、前人的装修经验、如何辨别优质材料、完美的装修案例等等。

对这些轻微焦虑的准家装用户来说，普通的搜索引擎太过低效，需要专业的网站或工具来帮助自己解决“装修决策”这种复杂问题。和他们的父母辈不同，他们对于老牌企业没有过度的迷信，手握互联网这种高效的信息工具，这一届互联网家装用户明显更相信自己的决策与判断。

大数据构建出更容易决策的场景

挖掘出用户的潜在需求，就能构建出更有利的场景和商业模式，马云曾经提过淘宝之所以能够成功，首先是它改变了市场信号中最重要的互动场景——比价，在线下信息不对称的环境中，比价这一场景是线下消费者的实际需求，但因为受制于线下场景，一直没有被大规模满足，所以淘宝最初做的，就是要求就是所有的卖家必须公开自己的价格，接受来买家的查看。

有了基础数据，再采用科学的分析和处理，就能产生用户端的价值。

而对于家装用户来说，随着消费升级“价格”已不再是最至关重要的痛点，“口碑”才是最能够体现出一家装修企业的综合素质的指标，服务的品质，沟通的态度，过程的体验都在其中。

典型的家装用户行为是，在通过互联网进行了最初的装修知识学习后，用户会首先关注透明的口碑，通过不同装修公司之间口碑的横向比较，做出更有利于自己的选择。这就要求提供决策的互联网平台，可以有更科学的算法。

除了口碑评分，鼓励过往用户留下他们的日记，沉淀这些内容作为后人决策的经验，形成有效的“攻略”供其他用户参考，也有助于形成正向的循环。

当用户好不容易定下一家装修公司了，这时候他可能还是会不放心，担心合同一签完把钱交了之后，装修公司的态度就发生很大变化，这往往需要第三方的角度为家装交易提供保障。

一些互联网公司会选择更深度地介入家装的服务中，例如推出免费的全程监理，以及更安全可靠的第三方资金托管等等。通过这些方式，为用户争取相应的话语权，并且有效降低装修公司倒闭、跑路这些可能出现的风险。

这样一套针对用户的决策服务，可以被总结为三个关键词“口碑、攻略、保障“做到这三点，就能大大缩短用户的Micro-Moment。

<em>土巴兔App首页中，看日记功能被放到了显眼位置</em>

土巴兔是目前国内最大的互联网平台，在最新一轮融资中获得了2亿美元投资，参与本轮融资的分别有经纬、红杉和58同城。而土巴兔在本轮融资后估值一举超过了20亿美元。

在这个平台上，来自全国的8万家装修公司正消化着平台经过算法分配的订单，用户可以通过土巴兔获得自己附近的装修公司的口碑信息。在国内，这一般是用户选择一家装修公司最为关注的点。

因为它可以吸引大量的用户通过前人的经验来判断自己要如何装修。口碑方面，土巴兔从业主的评价、项目经验、工期数据等多方面对装修公司的口碑值进行动态评分，目前土巴兔的“云口碑”体系，是国内最大的家装行业线上口碑评价系统。

如同淘宝购物的好评差评一般。而土巴兔推出的被称为“装修界的支付宝”的“装修保”服务，则实现了“先装修后付款”的交易方式，行业内的服务者借助平台的资源，这就从“口碑、攻略、保障”三个方面满足了用户的需求，从而实现交易中信任的螺旋式上升。

最后总结

伴随着席卷而来的新零售，“场景”和“数据”成为了2017年最醒目的关键词，能让消费者的可识别、可洞察、可放心、可服务的模式。最终还是要回到三个字：人、货、场。

而互联网的核心，就是让人、货、场的服务元素有效重构，让场景更透明，让选择更放心，无论是滴滴还是土巴兔，饿了么还是小黄车，他们不仅仅给人们带来了更便利体验更好的日常服务，同时也在改变普通人与衣食住行点滴相关的生活场景。