这是一家颇具独角兽气质的公司，成长在一片似乎最不可能出现独角兽的土壤上：

 

他做的是一门普通而常见的小生意：修手机，上门服务，平均客单价400块。需要一个机子一个人上门一个小时，貌似是一个辛苦而琐碎的蓝领行业。

 

他在每个城市里都有数以千计的竞争者：那些街边维修店和电子市场档口都能提供价格接近，结果也差不多的同类服务，这应该是一个充分竞争而且供应饱和的红海市场。

 

这无疑还是个很难做的市场：在过去几年里，这里曾涌入了十几家手握千万级风投的公司，跑马圈地打价格战，烧完钱后依旧不得要领：眼睁睁看着各地分公司都在亏钱，因而发出“维修O2O是个伪命题”的感叹。

 

就是在这样的环境和土壤上，在杭州，有一家叫闪修侠的公司却能把这门生意每年做大一个量级，而且还做到了盈利：2015年启动覆盖2个城市400万营业额，2016年5个城市6000万，2017年20个城市预计3亿营业额，盈利过千万。

 

行业里的多数人都说看不懂：他究竟有何不同？

 

从产品模型上来看，目前市面上的维修O2O并没有太大不同：用户通过手机或网站下单，系统评估出维修的价格，平台方接到订单后派发给工程师，工程师将在24小时内上门当面维修，做到全程录像童叟无欺，结算时客户通过手机支付给平台，并对维修的过程和结果进行评价，最终收入由平台方与工程师分成。该业务的核心是一个撮合维修工程师和顾客、类似UBER的订单派发平台，这套业务逻辑源于这个行业的鼻祖icracked。

 

尽管业务逻辑已经非常成熟，但类似的平台都遇到同一个瓶颈：”客户从哪里来？“开了张却没生意，订单不具备持续性成为维修类O2O在各地开设分公司的困惑：事实上，因为缺乏统一而有效的客户来源渠道，这些维修O2O的地方分公司开设后几乎都要参与到和传统维修店面的直接抢客竞争中去。

 

与打车、外卖等O2O行业的低客单价、高重复使用率不同，修手机是一个偶发而且低频的需求。在外卖或者打车行业里，只要你补贴力度够大，够便宜，用户就愿意买，久而久之就会形成消费习惯，可以先烧钱培养出一个足够大的用户基数，然后再慢慢想法儿赚钱。跨境电商与母婴电商的商业逻辑也是如此。

 

“但维修行业则不然。”闪修侠创始人王源说，第一，无论你价格多便宜，用户都不会砸了手机来你这儿修，但手机一旦坏了，他就马上要修，这是一种刚需，不会攒着等双11大促打折，因而价格战的空间很小。第二，无论你的广告做的有多好，他也只有在手机坏了的时候才可能想到你，这个周期通常是半年，这意味着你的广告投放不可能产生直接的消费。

 

因而在这个行业里，广告和推广能发挥的余地很小，很难快速形成强有力的品牌；客户的需求时时地在产生，通常在一周之内就会消失，整个行业的需求平稳而且分散的，很难通过推爆款或者是大促来推动交易量。“补贴，价格，流量，地推是这些年互联网行业内做大体量的几个主要手段，在这个行业里都失效的时候，大多数平台就不知道该怎么玩了。”王源说，他看到很多平台在各大城市铺设分公司，投广告，过了一段时间业务没起色，又大刀阔斧砍掉，这“一建一砍”之间就伤了元气。

 

低频消费，几乎没有重复购买率，广告和价格战的失效，成为这个行业内其他玩家难以越过的鸿沟。“简而言之，这是一个分散在城市各个角落里，随时会出现的，有效期却非常短的刚需市场。这个市场低频，低复购率，但这个市场的总量却非常庞大，即使在市一级的层面，也没有市场份额占比过半的寡头，更别说全国市场了。”

 

 

维修O2O皆陷困之时，闪修侠为何能破局而出，并且实现了每年增长一位数的体量增速。

 

王源称，从400万到6000万再到预计3亿的营业额，总量的爆发其实源于各地分公司的开设与成型业务流水的汇总，而分公司的高存活率与稳定增长率与他们输出的“闪修侠标准”分不开：“我们用了2年时间把杭州市场从0做到了一年5000万的体量，然后把整个市场的操作经验形成了一套‘闪修侠标准‘，详细规定了办公场地租赁标准，人员聘用标准，开设初期的推广手段与预算方案，上门维修的操作规范，维修后的服务体系等，然后又用了一年左右，将这套标准复制到了北京，上海，验证了其在新市场的可操作性，同时又将其打磨得更为科学。今年我们则将这种标准铺设到了全国20个城市。"王源说。

 

依靠这套标准，如今他们选定一个新城市后，半年左右即可实现盈亏平衡，一年左右即可回收成本，而且每个月都能保持10%左右的稳定增长，而到第二年，第三年就会非常赚钱。以2016年开张的某城市分公司为例，去年8月开张，4个月左右平衡平衡，到现在已经累计完成7000单，而王源甚至都未曾去过这个城市。而同期开业的另一个城市分公司如今已成长为年销售5000万体量，是和杭州总部齐平的第二大分公司，但他去年加起来也只在那里呆过一个星期。

 

“一个5000万年销售额的分公司，一年净利润1000万，只有数名全职员工，人均产出200万利润，占整个城市市场的5%都不到，空间依然很大。即使去掉一线城市的特殊性，放到二线城市，我们也能将人均利润做到100万左右。而且这种模式是可复制的。“王源说，稳定的增长和利润是这种模式的基础，只有保证每个月稳定的增长率，才能有效匹配签约工程师数量和订单增量。”从这点上来说，闪修侠标准化的连锁运营能力要比互联网基因要重要得多。“

 

这就回到最初的问题，客户从哪里来？如何保证订单稳定的增长？答案的核心是精细化打磨后的服务标准带来的99.3%的客户满意度，王源调研过其他平台，”他们的客户满意度最高的也不超过90%，而闪修侠能达到99.3%。”王源说，当你将客户满意度提升到极致，而且加入一点点“潮”的概念后，上门维修行业会出现质变：这个原本低频而偶发的行业会出现一样可以替代重复购买行为的东西--推荐购买行为。“我们发现很多客户使用满意后，即使他自己的手机短期内不会损坏，当他会将这项服务推荐给身边手机损坏的朋友。”王源说，他遇到很多客户，尽管只来修过一次手机，却推荐来七八个朋友，他便着手做了统计，发现成立半年以上的分公司内此类订单要占到总量的一半以上。

 

王源说，手机上门维修本质而言是一门服务业，因为上门维修比客户到店维修要方便，当面维修可信度高，比售后维修的周期要短，所以这种模式天然能切下到店维修的市场份额，以杭州市场为例，目前每年近15亿的市场份额里，有近1亿属于上门维修，闪修侠能占这其中的一半。“与多数互联网与O2O依靠流量打法起家不同，这种依靠口碑缓慢增长起来的订单在到达天花板之前能一直保持的稳定增长，一旦上去了，轻易就不会掉下来。”