上周，互联网行业有两家企业面临了不小的品牌危机，一个是美团，另一个是快手。然而这两家企业都在危机公关上失败连连，简直可以作为反面教材。今天，007为大家复盘一下快手的危机公关失败在何处。

上周，知乎有一个“为什么快手惹人嫌？”的问题，快手的危机，也从这个问题开始了。有一位名叫“立党”的大V回答了这个问题，大概的意思是，快手上太多low的内容，间接拉低了中国农村人的形象。

客观的说，这个回答并没有什么过分的地方，“中国脑残千千万，快手占一半”这样调侃快手的话，也不是第一天出现，当然了，快手也不是第一个被网友黑的互联网品牌，百度、阿里、网易、京东……哪个巨头没有被黑过呢？甚至知乎自己，也经常在知乎上被黑。

“立党”的这个回答，在知乎上获得了一万多点赞，另外也有其他不少知友回答了类似的内容。但是偏偏，快手的小编不知道哪里来的勇气，私下“人肉”了这位“立党”，原来，“立党”也在快手注册了账户，于是，一位自称为“快手小编”的人给他发了这一份私信。

除了私自扒出“立党”的快手信息、浏览记录等，更是在之后封禁了该账号。

在这位快手小编“作死”之后，网友们愤慨的情绪再也遏制不住了，开始了一边倒的谴责快手。

按理说，快手操作起这样的危机公关并不难，毕竟是员工私下的个人行为，无非只要官方站出来说是“临时工”，道个歉也就完事了。几乎大部分危机公关都会如此操作。

但是，快手没有抓住这根救命稻草，反而开始继续“作死”。快手不久后就发布了官方声明，非但没有把员工的个人行为和企业官方行为区分开，反而毫不掩饰地支持起了这位小编的行为。

这就很可怕了，007认为，这份危机公关声明，有两个失败之处。

第一，这位给“立党”发私信的快手编辑，利用职务之便私自“人肉”用户信息，并用私信用户本人的行为相要挟，说严重点，这属于流氓行径。更让围观的群众为快手这个平台的信息安全感到深深的担忧。

第二，官方不但不反对，反而纵容这种行为，这把整个企业价值观都带到沟里去了。用户对你不满，你就随随便便扒人家的隐私，还封了人家的账号。被黑的企业并不只你一家，作为企业，这种态度和气度合适吗？

在这份声明发布之后，完全没能平息这件事带来的恶劣影响，知友们的反对声依然此起彼伏。

在这之后，快手再次发出了一份声明，来自快手的首席内容官曾光明。

这份声明，先是对犯错的快手知乎运营进行了“严厉处罚”，也“向用户致以诚挚的歉意”。虽然道歉来了晚了些，但毕竟也道歉了。原以为这次危机到此算是告一段落，但是万万没想到，剧情的发展会这么离奇。

这位道歉的曾光明，曾在朋友圈内发布的内容迅速被扒出，表面上向用户致歉，而私下里却又是另一幅嘴脸。

这种“猪队友”的表现，再次将快手推向万劫不复。

除此之外，快手的新媒体运营小编的确很热情，不管是在微博还是知乎，快手的运营人员对于用户评论的回复率一直非常高，但是从回复内容来看，却总是出现一些“格格不入”的内容。

我们都承认，企业新媒体只有放下姿态，充分人格化，从能发挥最大的能量，能和用户打成一片，总不是什么坏事。但是，快手的新媒体运营，却常常因此而“惹祸”，在这次危机公关中，快手的知乎运营“热情”的回复，的确起了很多副作用，而在此之前，快手也曾在微博上闯过祸，微博小编不恰当的回复，被部分自媒体解读为“快手承认用户为智障”。

除了内容非常“杀马特”之外，快手发布这份声明后，对于网友的评论回复时间基本都在后半夜凌晨2点到5点，在第一篇公关稿发布之后，依然有不少用户质疑快手的做法，但就在这种危机公关的敏感时刻，快手知乎运营的小编依然我行我素，足以见得快手对于这次公关的管理并没有进行足够的妥善管理。

快手知乎运营的所作所为，以及后续的公关行动，带来了什么样的结果呢？现在在知乎内搜索“快手”，出现了很多关于这件事的提问和讨论，其中有很多回答的点赞已经超过1000，可以说对快手带来了不少负面影响。

007向几位公关同行寻求了对快手这次危机公关的评价，一位资深公关从业者道出了他的看法：企业和用户本没有什么高低之分，没有谁会一直是所谓的“弱势群体”，快手一直以来的傲慢自大，是造成这次危机的根本原因。

而另一位公关人士认为，快手没能约束好员工的个人行为，为品牌带来了极坏的负面影响。当面一套背后一套的做法，任何一个人都会对此嗤之以鼻。

007认为，快手的这次危机公关可谓失败连连，官方的态度一直就没有很明确的摆出来，反而任由某几位员工的言行“摆布”，也导致了最后的失控。

快手事件，可以说给任何一个品牌都带来了一些启示和警示：

第一，任何品牌必须端正自己的价值观。快手上虽然有很多哗众取宠的视频内容，但是作为一个估值30亿的平台来说，快手上的内容一定是多元的，也不一定不只是那些农村用户博眼球的内容，发生这次危机之后，原本快手可以通过正规的途径，拿出一堆快手上的优质内容来驳斥网友们的观点，但他却没有。

第二，企业应尽量使员工的价值观与企业价值观一致。不管是上周同样深陷舆论危机的美团，还是快手，都有个别价值观扭曲的员工，他们的个人言行已经严重影响到了企业的危机公关，对于这种“猪队友”，企业应从招聘这一关开始就严格把关，退一步讲，一旦发生个人言行有损品牌形象的事发生，企业应该出面严肃处理这种情况。

第三，作为个人来说，我们都应该谨言慎行，尤其是朋友圈的内容，如今的世道，朋友圈的内容极其容易被公开，代表的不仅仅是个人的态度，对于快手事件中的曾光明这样的企业高层来说，朋友圈的一言一行甚至代表了品牌的形象，一定不要意气用事。因为朋友圈内容被公开而惹祸上身的案例还少吗？

第四，对于企业公关来说，公关不是个人恩怨，你骂我一句，我打你一拳……危机公关需要的是品牌放下身姿，真正认识到自己的问题所在，需要的是宽容大度，谨言慎行。而快手的知乎运营者，这次所做的“义举”，也不可能为快手带来任何正面的影响。

第五，也是最重要的一点，企业公关看似简单，但真的不是什么人都能做的。007注意到，快手的知乎运营者曾回答过“运营知乎机构帐号是怎样一种体验？”的问题，其中的某句话让007恍然大悟，原来运营快手新媒体账号的，都是程序员，这么说起来，以上这些不专业的做法，也都有了合理的解释。

公关最重要的，就是站在用户角度思考问题，危机公关的首要目的之一就是安抚用户，因此要替用户着想，除了言语上的道歉，更要拿出实际的行动，比如某些企业最惯用的物质补贴等。不管快手的这次的公关是不是真的由程序员在实际操作，很明显，公关根本没有站在用户的角度来思考问题，把企业危机当成一己私怨，不免让人笑话。所以，拜托快手，请让专业的人做专业的事吧。就让程序员们好好写代码吧。