强生“致癌门”,当问题婴儿爽身粉危机事件袭来,拒不认错的强生,危机应对不是傲慢,就是刷流氓专栏

/ 周锡冰 / 2017-05-24 11:27

在《当坏消息上了媒体头条,企业到底该怎么办》公开课上,学员们找出一大堆企业危机案例来让我评点,其中就包括,强生的“致癌门”事件。

 本文作者:周锡冰

在《互联网+时代的企业危机管理》一书中,就介绍了领导人危机、战略危机、资本危机、人力资源危机、财务危机、产品危机、广告宣传危机……等等。

互联网+时代的企业危机管理(2)

客观地讲,对于任何一个企业来说,都不可避免地遭遇危机事件,即使像强生公司这样的世界500强企业也不例外。

众所周知,强生作为一家驰名全球的跨国企业,其产品的市场份额不仅令其在母婴市场竞争中横扫千军,甚至可谓是难逢敌手,这样的巨无霸往往容易养成傲慢与偏见的官僚体系,即使产品出了问题,那也上消费者的问题,似乎与其无关。

2011年,当强生“洗发水致癌事件”被媒体披露后,强生的品牌信任度因此遭遇了前所未有的危机,消费者的忠诚度逐渐显露裂痕。

不仅如此,由于强生高层领导者对其危机事件过于漠视,导致消费者的诸多不满。不仅如此,当危机事件一波未平,一波危机事件又起了。

近年来,由于婴儿爽身粉的疑似致癌事件,再次成为媒体聚焦的焦点。

2013年10月,美国南达科他州一联邦法院做出裁决,裁定强生婴儿爽身粉产品是导致该原告患上卵巢癌的一个因素。

令人遗憾的是,尽管赢得官司,但是该案的原告却没有得到任何赔偿;

2016年2月,强生公司被法院判赔,一位因为使用强生婴儿爽身粉产品导致患卵巢癌死亡的女受害者家庭7200万美元;

2016年5月,一名女子称,使用强生滑石粉产品导致她患上癌症,因为起诉强生,其后强生为此被判赔偿该原告5500万美元;

2016年10月,陪审团又判了强生7000万美元的罚款。

日前,美国密苏里州圣路易斯市的陪审团裁定,强生公司须向一位因使用该公司产品而患癌的美国弗吉尼亚州女性赔偿1.105亿美元。

……

据公开数据统计显示,在过去的一年多时间里,“滑石粉致癌门”危机事件引发强生2400起官司,累计索赔金额高达20.56亿元。

面对2400宗法律诉讼,以及高额的赔偿,强生不仅没有意识到此次危机事件的严重性,积极地应对危机事件,第一时间向消费者马上道歉,而是选择了第一时间上诉。 

 

无标题

 在强生看来,强生自身产品的安全性不可置疑。为了凸显强生产品的安全性,在其官网上,为此还专门开辟了一个“关于化妆品用滑石粉安全性的事实”的专题网页。

在此专题之中,强生详细介绍了滑石粉的概念,以及其他,旨在强调其产品自身的安全性。当然,在爽身粉安全性研究方面,强生通过大量的数据采集说明其产品的安全性。

据护士健康研究(Nursing Health Study)统计数据显示,在其14年研究中,测试了121700个样本,其结论是,该项研究没有显示出使用强生产品导致卵巢癌患病的风险。

这样的做法,凸显强生公司对危机事件的漠视,可以肯定地说,强生如此危机事件处理,要么就是跨国公司一贯的傲慢与偏见,似乎与强生无关,要么就是白痴。

可能读者会问究竟是什么原因让强生敢于漠视危机事件,与正确的危机做法大相径庭呢?答案就是美国一贯职业经理人的官僚主义有关,不管是当年的BP,还是美联航的“拖拽门”事件,都凸显他们总是以公司利益至上,忽视消费者的真正利益,与一直倡导的顾客是上帝自相矛盾。 

纵观诸多倒下的中小企业,由于中小民营企业老板缺乏危机管理意识,在处理危机管理时导致战略决策的失误,给处在危机漩涡中的企业错过了最佳的应对时机,不仅为之付出惨重的代价,甚至有的企业因此而破了产。

当我们仔细地研究这些企业危机管理的种种策略时,我们陡然发现,造成这种后果的原因不仅因为中小民营企业老板缺乏危机管理意识,更主要的是中小民营企业老板由于在创业企业做大做强的过程中都处在权力的顶峰,长期以来听惯了利益相关者及部下的阿谀奉承,结果使得危机事件因为没有正确处理而发酵,给企业带来了巨大损失。

香港财华社财经编辑王强撰文评论说道:“古语有云:好事不出门,坏事传千里。一旦产品负面信息令消费者便信以为真,消费者往往会‘听信谗言’,这无疑是一个恶性循环。失去了信任度的企业,无疑有如折翼之鸟。不过,就此次强生奉陪到底的强硬态度而言,究竟是蒙冤受屈,还是誓不低头,时间或将是最有说服力的答案。”(个人微信号:xibingzhou;公众号:caifushufang001)



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