撰文：移动信息化研究中心分析师  吴勇

麦达指数联合移动信息化研究中心，调研并梳理出当前SaaS客服管理产品的NPS值，并整理出用户评价的主要原因。此次调研设计的行业有汽车行业、金融行业、消费品行业和大健康行业。

汽车行业SaaS客服管理的净推荐值为22%，在产品界面的美观程度和实施人员的工作态度方面表现较为突出，但仍需就售前人员的方案设计能力做进一步的补强，同时需要持续提升产品的稳定性。

金融行业SaaS客服管理的NPS值为16%，得到企业用户的基本认同，在产品和服务层面依然存在较大的提升空间，需要在产品对行业的满足程度和实施人员的全局意识等方面做进一步的补强。

消费品行业SaaS客服管理的净推荐值为32%，已在用户中形成良好的口碑，尤其在售前团队的行业积累和产品界面美观度方面得到用户的推崇。

大健康行业SaaS客服管理的NPS值为11%，表明产品和服务层面尚存在诸多不足之处，急需对产品的稳定性和实施团队的行业积累方面做出改进。

目前，SaaS客服管理的NPS值为20%，表现尚佳，能获得用户的基本认可。但是依然存在较大的改进空间，尤其需要对产品的稳定性和售前人员的方案设计能力做进一步的提升。